Ley 10/2025
Nuevas reglas de calidad para la atención al cliente de empresas de servicios básicos y grandes empresas
La Ley 10/2025 fija unos mínimos de calidad para los servicios de atención a la clientela (las áreas que atienden consultas, quejas y reclamaciones). Se aplica a empresas de agua, gas, electricidad, transporte, correos, telecomunicaciones y servicios financieros, y a grandes empresas. Las empresas deberán dar una atención personal si el cliente la pide, dar una clave identificativa y evaluar la calidad de su servicio cada año.
- Aprobada
- 26 de diciembre de 2025
- Publicada en el BOE
- 27 de diciembre de 2025
- Entrada en vigor
- Desde el 28 dic 2025No se indica en el texto recortado. El texto menciona un periodo transitorio de seis meses desde la entrada en vigor para adaptarse a las novedades.
¿Tienes que hacer algo?
Nada para el ciudadano en general. Si tiene una queja o reclamación, puede pedir una atención personal, un justificante o una clave identificativa a la empresa. Las empresas deben adaptar sus servicios en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de la ley.
A quién afecta
- Personas consumidoras y usuarias que contratan servicios básicos (agua, gas, electricidad, transporte, correos, telecomunicaciones)
- Empresas que prestan servicios básicos de interés general
- Grandes empresas (250 o más trabajadores, más de 50 millones de euros de facturación o más de 43 millones de euros de balance) y grupos de sociedades que cumplan estos umbrales
- Personas consumidoras vulnerables, personas con discapacidad y personas de edad avanzada (65 años o más)
Qué cambia
- Las empresas deben permitir presentar consultas, quejas y reclamaciones por el mismo canal por el que se inició el contrato, y al menos por vía postal, telefónica y electrónica.
- Si el cliente lo pide, debe recibir atención personal (por una persona física) en el menú telefónico o electrónico; los contestadores automáticos no pueden ser el único medio de atención.
- La atención telefónica no puede costar más que una llamada a un fijo o móvil estándar, y el 95 % de las llamadas debe atenderse, de media, en menos de tres minutos.
- Las empresas deben entregar una clave identificativa y, si el cliente lo pide, un justificante por escrito en soporte duradero.
- Las consultas o incidencias sobre cortes de servicio básico deben responderse en un máximo de dos horas; el plazo general de resolución es de quince días hábiles.
- Las empresas deben implantar un sistema anual de evaluación de la calidad de su atención, documentarlo y someterlo a auditoría anual.
El texto oficial
Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela.
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